会社のインターネット接続が切れる、繋がらない原因と解決方法|有線/無線LAN(wifi)

2021.01.14

昨日まで普通に使えていたインターネットがいきなり使えなくなった。

ネットが使えなければ仕事になりません。一刻も早く復旧させたいものです。ただ、厄介なことに、インターネットがつながらない原因は多岐にわたります。そこで「IT初心者」の方でもできる解決手順をケース別に解説していきます。

インターネットが遅い場合は以下の記事をご参考ください。

オフィスのインターネットが遅くて困っていませんか？現在の主流は1Gbps（1000Mbps）の通信速度ですが古いオフィスの場合100Mbpsまでしか対応していないことがあります。通信速度を上げたい場合にどのような手順で対応すればよいかまとめました。

インターネットに繋がる仕組みを理解しておく
最初に確認するべきこと(状況を把握する)
原因別の解決方法
実際にあった障害事例
1. その他、弊社でサポートした障害事例
まとめ
【ITサポート】社内ネットワーク関連記事

インターネットに繋がる仕組みを理解しておく

こちらの図を参考に、パソコンがインターネットに繋がる仕組みをざっくり理解しておきましょう。どういう仕組かを理解することによって、原因究明も早くなります。

インターネット ⇒ プロバイダー ⇒ ONU(終端装置)＆ルーター ⇒ (ハブ) ⇒ PC

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最初に確認するべきこと(状況を把握する)

まずは、インターネットが繋がらなくなった現在の状況を確認していきます。下記に有線接続/無線LAN接続と合わせて、7つのケースを書き出しました。どのパターンに当てはまるか確認し、原因を追求していきましょう。

ケース１：自分のパソコンだけ繋がらない(有線接続)

パソコン、もしくはPCに繋がっているケーブルに問題があります。

パソコン(Windows)の不具合/設定の不備
パソコン本体の物理的故障
LANケーブルがPCにしっかり差さっていない
LANケーブルが劣化して壊れている

ケース２：自分のパソコンだけ繋がらない(無線LAN)

パソコン、もしくはルーターに問題があります。

パソコン(Windows)の不具合/設定の不備
パソコン本体の物理的故障
Wifiルーターの不具合/故障

ケース３：ある一部の島のパソコンだけが繋がらない(有線接続)

その島に通じているネットワークのどこかに問題あります。

配線途中のハブが故障している
その島へ繋がるLANケーブルの破損
中継地点でLANケーブルがしっかり差さっていない

ケース４：ある一部の島のパソコンだけが繋がらない(無線LAN)

Wifiの中継機に問題あります。

Wifi中継機の不具合/故障

ケース５：社内全体のインターネットが使えない(有線/無線)

ネットワークの大元に問題があります。

ルーターの不具合/故障
ONU(終端装置)の不具合/故障
プロバイダーの障害・メンテナンス中
大元のハブが故障している

ケース６：社内全体のインターネットが使えない(社内サーバやプリンター、電話は繋がる)

おそらくルーターに問題があります。

ルーターの不具合/故障

ケース７：社内全体のインターネットが使えない(電話も繋がらない)

ONUの故障かNTTの回線に問題あり。

ONU(終端装置)の不具合/故障
NTTの回線トラブル

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原因別の解決方法

先程の７パターンの中で、ご自分がどのケースに当てはまっているか確認できた方は、どこに原因があるか大体把握できたと思います。ここからはその原因別に具体的な解決方法を見ていきましょう。

プロバイダーが原因

まず最初に確認するべきこと

契約は正常に更新されているか（料金の不払いはないか？）
プロバイダー側で障害やメンテナンスが起きていないか？（各プロバイダーのサイトに掲載されている「お知らせ」などで確認）

上記、特に問題がない場合は各プロバイダーのサポートセンターへ連絡してください。

Yahoo!BB	@nifty	So-net	BIGLOBE
OCN	ASAHIネット	NURO光	ODN
hi-ho	au ひかり	ぷらら	楽天ブロードバンド
SoftBank 光	GMOとくとくBB	@TCOM	Nexyz.BB
BB.excite	コミュファ光	WAKWAK	Pikara
BBIQ	STARCAT	eo光	DTI
TikiTiki	KCN	TNC	タイガースネット
U-NEXT	withU net	U-Pa！	ONLY光
iSmartひかり	Toppa!	SANNET	J:COM NET

パソコンがインターネットに繋がらない意外な理由

パソコンサポートの仕事をしていると、「急にネットが繋がらなくなってしまった!!」というサポート依頼をたくさんいただきます。先日も、お客様より同様のメールが来ました。電話サポートでお客様のパソコンの設定状況や、ルーターの状況を確認しました...

ONU/終端装置が原因

まず最初に確認するべきこと

本体の再起動はしたか？(コンセントの抜き差しでOK)
ランプは正常に点灯しているか？（※基本的に緑・青色なら正常、赤色なら異常/詳しくは取扱説明書をご覧ください。）
ケーブル関係はしっかり差さっているか？

上記、特に問題がなければNTTへ連絡してください。

お問い合わせ NTT東日本	お問い合わせ NTT西日本

ルーターが原因

まず最初に確認するべきこと

本体の再起動はしたか？(コンセントの抜き差しでOK)
ランプは正常に点灯しているか？（※基本的に緑・青色なら正常、赤色なら異常/詳しくは取扱説明書をご覧ください。）
LANケーブルは全てしっかり差さっているか？

上記、特に問題がなければ各メーカーのサポートへ連絡してください。

BUFFLO	ELECOM	NEC	IODATA
COREGA	TP-Link	PLANEX	NETGEAR
ASUS	Logitec

ハブが原因

まず最初に確認するべきこと

ハブの電源は入っているか？
LANケーブルは全てしっかり差さっているか？

上記、特に問題がなければ、ハブかLANケーブルを新しい物に買い替えてください。

パソコンが原因

まず最初に確認するべきこと

パソコンは再起動してみたか？
ネットワーク設定は正しいか？(Windows7,Windows10 各プロバイダー資料参照)
セキュリティーソフトをオフにしてみたか？
~~IPv6を解除してみたか？(Windows10でインターネット接続できない時の解決方法)~~　※古い情報のため更新予定
LANケーブルはしっかり差さっているか？
LANケーブルの差し口のランプは点灯しているか？

上記、特に問題がなければ各PCメーカーのカスタマーサポートへ連絡してください。

DELL	NEC	日本HP	富士通
SONY	東芝	EPSON	Lenovo
SHARP	Panasonic	Microsoft	Apple
マウスコンピュータ	ドスパラ	パソコン工房	TSUKUMO

セキュリティソフト(ファイヤーウォール)が原因

まず最初に確認するべきこと

セキュリティソフトやファイヤーウォールが干渉してネットに接続できないケースがあります。「ローカルエリア接続には有効なIP構成がありません」と表示された場合は、下記の対処法を参考に、ウイルス対策ソフトとWindowsのファイヤーウォール機能を停止(又は無効)してください。

【お使いのウィルス対策ソフトを無効にする】
・Symantec | Nortonを無効にする方法
・Trend Micro | ウイルスバスタークラウドを一時停止する方法
・カスペルスキー | アンチウイルスのプロテクションの停止/再開する方法
・ESET | Internet Securityのファイアウォールを一時的にOFFにする方法

【Windowsのファイヤーウォールを無効にする】

デスクトップのタスクバーからエクスプローラーを起動します。

「↑」マークをクリック。

コントロールパネルのアイコンをクリックし、起動します。

「システムとセキュリティ」をクリック。

「Windows Defender ファイヤーウォール」をクリック。

画面左の項目から「Windows Defender ファイヤーウォーの有効化または無効化」をクリック。

上下とも「ファイヤーウォールを無効にする」を選択します。

この状態で、インターネットに繋がるかどうか試してください。

UTMが原因

会社によっては、セキュリティ向上のために「UTM」という機器を導入しています。そのような場合、UTM自体に不具合や故障が起きた時は、インターネットに接続出来なくなります。

まず最初に確認するべきこと

・UTMが正常に動いているか本体の状態を確認する。
・エラーや不具合等のランプが点灯していたら、設置業者に連絡し確認する。

UTMについては以下の記事もご参照ください。

UTMとは何だろう？導入することで得られるメリットデメリットについて

UTMの導入について頻繁に相談いただくのでまとめてみました。セキュリティ機器として勧められた経験がある方も多いかもしれません。 2020/09/20追記 Emotet（エモテット）ウイルスに関してこのページへのアクセスが急増していま...

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実際にあった障害事例

こちら私の知り合いの話ですが、こういったトラブルの時の参考になると思いましたので、情報共有させていただきます。

【某ネットショップ経営店でのお話】
ある朝、出社すると突然ネットが使えなくなるトラブルが発生。

状況確認したところ、社内のネットワークは全て見えていて、プリンターや電話関係も問題なし。さらに、Wi-Fiの電波も拾えたようですが、肝心のインターネットに繋がらない。

まず最初に、ルーターを疑い、メーカーに問い合わせる。1時間弱、電話でやり取りをし、ネットワークが見えてるということで、特に問題ないという回答。
次に、使ってるPCのサポートセンターへ連絡しましたが、これといった解決策は見つからず。
次に、NTT回線を疑い、NTTへ連絡。遠隔操作で、信号はONUまで来ているとの事で、NTT側も問題なし。
次に、プロバイダーへ連絡し、同じように障害情報や遠隔操作で調べてもらうも、異常なし。

最後に、社内の主装置を疑い、電話配線業者の営業さんに確認をしたところ、出た一言が、「やっぱりルーターが怪しいです！！」

電話も出来て、Wi-Fi電波が来ていて、社内ネットワーク設定はハブからでも見れる状況で、ネットだけが繋がらない。となるともう「ルーター」しか考えられないという事。早速、新しいルータを購入し設置してみたところ無事に解決したというお話でした。

こちらの会社、今まで、何度もネットが繋がらなくなったという経験あったものの、全てのメーカーに問い合わせをして解決出来なかったのは今回が初めての事だったらしく、大変勉強になったとおっしゃっていました。

その他、弊社でサポートした障害事例

原　　　　因	解決策
ルーターが故障してた	ルーターの買い替え
１台のパソコンがフリーズして、ネットワーク全体に変な信号を送り続けていた	問題のパソコンのLANを抜いて再起動
ネットワークの途中で古いケーブルを使っていた	新しいケーブルに買い替え
Windows10パソコンで、何度再起動しても繋がらなかった	IPv6の設定を解除　やり方はコチラ

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